关于顾客的满意和期待，一位出租车司机教了我价值百万元的一课。名人或演说家向公司索取好几千元的费用来为他们进行干部及员工训练，而我这节课却只花了12元的打的费。

    我飞到达拉斯只为了要拜访一位客户。出了机场，一辆空的出租车停下来，司机冲过不定期帮我开门，确定我已经坐好再帮我关上门。他坐进驾驶座，告诉我折得整整齐齐的《华尔街日报》就在我的座位旁，可以拿起来看。他又拿出好几盘录音带，问我喜欢听哪盘。天啊！我到处看有没有“真实镜头”（专门拍摄路人实况工作的的电视节目），眼前这不是最好的一例吗？我简直不敢相信我所受到的服务！我借机说：“很显然，你对自己的工作很自豪。你一定有了不起的事可以说说。”

    “没错，”他回答，“我本来在亚美利加公司工作，但是我一直觉得不论我尽多大的努力，仍然不够好、不够快，也不怎么受重视。我决定找寻生命的重心，让我能以自己的最佳表现为荣。我知道我当不了火箭科学家，但是我喜欢开车，可以服务大众，觉得自己做了一整天的事，而且做得很好。我评估了我的资产之后，我就变成了一名专业的出租车司机。有一件事我十分确定，要在事业上有成就，我只需符合顾客的期望；但是，要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望！我喜欢‘登峰造极’的感觉与回馈，而不只是‘普普通通’。”

    我给了他一大笔小费！亚美利加公司的损失使乘客多了一个朋友！